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工行威海分行持续推进全行投诉治理工作精细化

(原标题:)


2024年以来,工行威海分行对上一年消保工作全面总结,及时查漏补缺,梳理旺季客户反映问题重点难点,下发针对性工作提示,全面推动消保工作提升质效。

及时应对变化,抓好精细化压降。该行各层级高度重视监管转办投诉化解工作,对正式投诉及引流投诉,逐笔跟踪、逐笔督办,提高工单处理质效,有效压降监管转办投诉。积极发挥省行投诉客服电话作用,提高一次解决率,尽量将投诉化解在第一时间、第一现场,确保客户意见不出省、不出行、不升级。

加强分析总结,抓好条线化治理。该行紧盯全省投诉治理“双90”专项行动目标,全力做好投诉管控,对标重点专业省行下达的任务目标,严防严控,特别对辖内高发投诉集中问题提前预判,专业与经办人员沟通一致,坚决杜绝不规范应答、操作失误行为,坚持定期召开重点专业投诉压降例会,分析问题、研究对策,不断改进投诉治理工作措施,持续深入推动消保“双90”行动。

落实工作机制,抓好常态化管理。面对监管引流模式新变化,各行各专业主动靠前,充分发挥指导督导作用,投诉处置经办人员专岗专责,不断完善投诉响应、处理、反馈机制,提高系统直联工单成功率。加强“消保+专业”“纪委+消保”联动,对思想认识不到位、责任担当意识不强,投诉治理落实不力的,加大监督问责力度,切实发挥震慑作用。


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