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适老服务再升级 青岛银行交出敬老服务温情答卷

(原标题:)


当前,积极应对人口老龄化挑战已经上升为国家战略。青岛银行紧紧围绕“人民金融”服务理念,聚焦老年客群日常高频金融场景,连续四年持续推动“银发服务模式”,担当社会责任。线下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服务八举措”的敬老服务新模式,线上推出“敬老服务专线”“大字版”手机银行等……,青岛银行持续向老年客户传递亲、诚、勤、简、爱的服务理念。


四年来,青岛银行更新线上智能化适老服务系统升级9次;2021年度敬老绿色通道累计上门服务15000次,切实为老年客户提供更优先、更便利、更温馨的金融服务,厚植“尊老敬老、向善向美”理念,交出了适老服务提升的温情答卷。

 

让服务更规范,敬老服务标准化

为积极响应监管部门适老化服务提升要求,早在2018年,青岛银行即在网点推行《敬老服务模式指引》。青岛银行“敬老服务模式”以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”(送到位、照顾到位、业务受理到位)、“三陪伴”(首次业务办理必陪伴、复杂业务办理必陪伴、特殊需求办理必陪伴)、“敬老绿色通道”为具体举措,制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌,为老年客户群体提供温馨的银行服务。

近年来,青岛银行不断推进适老化服务提升,在原有敬老服务模式基础上,进而推出“敬老服务八举措”,持续优化敬老服务流程、完善敬老服务设施。

在网点,让服务“看得见”。青岛银行完善敬老绿色通道,营业厅设立“无健康码”登记服务绿色通道;设有无障碍设施标志和指引,为行动不便老人提供一对一专属服务帮助;各网点结合实际客群业务量针对65岁以上老年人提供爱心专柜优先业务办理。

让服务“更便利”。青岛银行充分尊重老年人现有使用习惯,主动为老年客户提供传统纸质业务回单凭证,方便老年客户进行业务核对;柜面渠道柜外清设备保留指纹捺印功能,解决老年客户签字困难;对于老年客户不愿开立借记卡而保留个人活期结算存折,主动向老年客户做好存折安全性及配套服务受限的温馨提示。

为给老年人群体提供上门服务便利,青岛银行针对老年客户,办理银行卡激活、密码重置、挂失补发等业务,因年老或身体疾病等原因不能亲自前往网点办理业务的,各营业网点按照《青岛银行个人客户延伸服务操作指引》要求,设立敬老上门服务预约绿色通道,主动为客户提供上门服务。

让服务有温度,敬老服务理念化

6月的一个下午,常来青岛银行社区支行办业务的李奶奶火急火燎的来到网点,说自己辛苦攒了半辈子的养老钱被骗走了。儿女都不在身边,想到网点的大堂经理就像自家闺女,便抓住这最后一根救命稻草,紧紧拉着姑娘的手,急的直掉泪。网点大堂经理见状积极安抚,并立即启动“反诈应急流程”,申请交易止付。网点营业部经理则紧急报警上报,全员分秒必争,全力出击,最终成功堵截诈骗资金20万元。

这只是青岛银行贴心敬老服务的一个很小片段。多年来,青岛银行服务文化历经标准化、温馨化、价值化多个阶段的品牌蝶变,服务理念不断升华。在价值化阶段,用向善的服务,坚守服务初心,让人文关怀贯穿整个服务过程,是青岛银行服务品牌所追求的目标。因而在青岛银行网点,敬老服务不再仅仅当作一种服务模式去推进,而是让员工学会传递情感,从看到标准转变为‘看’到人,向老年人传递亲切与温暖,真正做到敬老如亲。

“来我们青岛银行网点办业务的老人,我们完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待”青岛银行一线营业部经理如是说。

 

 

让沟通无障碍,适老服务智能化

数字时代如何帮助老年人跨越数字鸿沟?近年来,青岛银行不断优化线上产品的适老属性,帮助老年客户更好地适应金融数字化,让沟通无障碍。

目前,青岛银行已开通4006696588电话银行敬老服务专线,为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话,通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道,5秒直达专属人工坐席。

手机银行增加简约版,针对老年用户在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”等问题,增加简约版页面,让各交易入口更简洁和清晰,打造“简单、贴心、专属”的服务。为满足老年人日益变化的智能化服务需求,60周岁以上的用户,点击简约版“呼叫客服”功能,即可直接接通敬老客服。

青岛银行个人网银推出网上银行操作页面缩放功能,支持对操作页面进行缩放,打造网页界面和字体整体放大的效果,有效提升老年客户使用体验。

此外,青岛银行还定期开展敬老讲堂增值服务。各网点通过“请进来”“走出去”的方式,定期开展营业厅内、外“爱心讲堂”,帮助老年人熟悉移动支付与便民服务使用流程,缩小“数字鸿沟”的同时,加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传科普,提升老年人风险识别和防范意识。

让特色更鲜明,适老服务特色化

2020年以来,青岛银行加快社区金融战略布局,以“幸福邻里”品牌为引领,积极推进社区金融网点建设,旨在扎根社区,下沉网点,也为周边的老年客户群体提供服务便利,方便社区老年人客户出门就能办业务。

青岛银行社区金融服务积极融入志愿文化精神,推进建设“青银幸福邻里志愿服务+”工作模式,拓宽经营理念,延展金融服务边界。在青岛银行的社区支行,全员践行敬老爱老志愿服务项目,社区网点的员工经常以志愿者身份为社区周边老年人提供申请健康码、看病挂号预约、预定飞机票火车票、协助下载APP、假币诈骗咨询答疑等各项贴心服务,让“敬老、爱老”成为幸福邻里文化的精神契约,树立敬老新风,颂扬敬老美德。

让特色网点更鲜明,青岛银行将进一步打造适老服务特色网点。退休金是参加社保人员在晚年期间稳定的收入来源,也备受老年人关注。青岛银行将结合社保卡服务推出社银适老服务为即将到龄的参保人员提供退休提醒服务,协助办理退休申报、待遇申请、办理电子退休证等手续。协助退休人员登录“青岛人”APP或“青岛人”微信公众号,进入“社保卡”模块,领取退休的电子凭证,协助退休人员查询基本信息、养老金发放情况、方便退休人员随时随地持证查询让老年人尽享数字社保的贴心服务。青岛银行还推出了社保卡的即时制卡服务,让办理社保卡业务“一次办好”。

在适老化服务的道路上,青岛银行将始终探索前行,向老年人传递关爱与温暖。


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